हेल्थकेयर रहस्य खरीदारी का विकास

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मरीजों को उनकी संतुष्टि के आधार पर रोगी संतुष्टि सर्वेक्षण सवालों के जवाब देते हैं, और फिर भी स्वास्थ्य सेवा प्रदाता के लिए सीमित संदर्भ है। यह सवाल पूछने वाले को छोड़ देता है – वे किसके साथ बातचीत कर रहे थे, क्या कहा गया था, यह कब हुआ था, और उन व्याख्याओं को बनाने के लिए रोगी कितना सक्षम और विश्वसनीय था? इसलिए खराब स्कोर के कारणों का पता लगाने के लिए एक समिति बुलाने के बजाय, स्वास्थ्य सेवा रहस्य खरीदारी स्वास्थ्य ग्राहकों को वास्तविक समय में सुधार करने के लिए आवश्यक अनुसंधान खुफिया प्रदान करती है।

इनफिएंट स्टॉक्स पर ध्यान देने के साथ मूल्य आधारित खरीद के एक युग में, मैंने अनुमान लगाया है कि इस देश में स्वास्थ्य प्रणालियों द्वारा छुआ गया 80% से अधिक जीवन रोगी नहीं हैं, बल्कि परिवार के सदस्य, आगंतुक, आउट पेशेंट और सब कुछ के उपभोक्ता हैं उपकरण से स्टारबक्स तक। हर तरह से रोगी के कमरे के वातावरण को यथासंभव स्वच्छ और मौन बनाएं, रोगी के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करें, और सुनिश्चित करें कि वे पूरी तरह से छुट्टी के लिए तैयार हैं, लेकिन जोर अभी भी रोगी की धारणा पर होना चाहिए। अवलोकन, राय और अंततः उपभोक्ता निर्णय उस स्रोत से प्राप्त होते हैं।

रोगी संतुष्टि डेटा के ऊंचा महत्व का मतलब है कि जैसे-जैसे डेटा पचता है, अधिक से अधिक सवाल उठेंगे। उदाहरण के लिए, एक सर्वेक्षण आपको बताएगा कि रेडियोलॉजी कर्मचारियों की मित्रता के साथ एक चिंता है। रेडियोलॉजी विभाग के लिए एक व्यापक-ब्रश ग्राहक सेवा कार्यक्रम बनाने के बजाय, तार्किक अगला चरण यह निर्धारित करना है कि विभाग को अंतिम उपयोगकर्ताओं द्वारा कैसे माना जा रहा है, विभाग की व्यवहारिक कमजोरियां क्या हैं, और कर्मचारियों पर कौन उन व्यवहारों का प्रदर्शन कर रहा है।

एक साथ रोगी संतुष्टि डेटा और स्वास्थ्य सेवा रहस्य खरीदारी सार्थक समाधानों पर ध्यान केंद्रित करना शुरू कर सकती है जो प्रदाताओं को यह कहने का कारण बनाते हैं, “हम जानते हैं कि रोगी संतुष्टि से समस्या होती है और रहस्य खरीदारी से हम जानते हैं कि समस्या क्या है और कौन मुख्य रूप से जिम्मेदार है।”

हालांकि यह अनुशंसा की जाती है कि प्रबंधक अपने कर्मचारियों को कार्रवाई में देखकर कोचिंग के अवसरों की तलाश करते हैं, जिससे उन्हें उम्मीद है कि सेवा संस्कृति को बदलने की संभावना कम है – अधिकांश भाग के लिए – उन्होंने संस्कृति का निर्माण किया। क्योंकि इस प्रकार का शोध सख्ती से उपभोक्ता की धारणा है, यह एक विभाग या संगठन की संस्कृति के बारे में निष्पक्ष दृष्टिकोण प्रदान करता है। यह प्रबंधकों को एक तृतीय पक्ष परिप्रेक्ष्य देता है जो कोचिंग के अवसरों को बढ़ाता है।

हेल्थकेयर रहस्य खरीदारी के प्रकार

स्वास्थ्य देखभाल रहस्य खरीदारी के उन शुरुआती दिनों से, स्वास्थ्य सेवा प्रदाता अनुरोधों ने अधिक रचनात्मक, अधिक लक्षित और अधिक परिष्कृत हो गया है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक 24 घंटे की इन-पेशेंट रिहाइश के रूप में सभी को शामिल करने का अनुरोध कर सकता है जिसमें पंजीकरण से लेकर छुट्टी तक मरीज के अनुभव का मूल्यांकन करने के लिए दुकानदार को 24 घंटे की अवधि के लिए भर्ती किया जाता है। या दुकानदारों को यह सुनिश्चित करने के इरादे से नियुक्तियां करने के लिए चिकित्सक कार्यालयों को कॉल करने के लिए कहा जा सकता है कि संसाधनों के अधिक कुशल उपयोग के लिए अनुसंधान को बांधने से पहले उन्हें कितने समय तक देखा जाएगा।

2008 में, अमेरिकन मेडिकल एसोसिएशन ने अभ्यास पर एक स्थिति बनाने का प्रयास किया, तब स्वास्थ्य देखभाल रहस्य खरीदारी को महत्वपूर्ण राष्ट्रीय प्रेस मिला। क्या नहीं के रूप में आसानी से रिपोर्ट किया गया था तथ्य यह है कि इस मुद्दे को अनिश्चित काल के लिए सक्षम किया गया था। वास्तव में, यह पहले से ही प्रमुख प्रदाताओं में से एक का रिवाज था (इस आरोप से पहले कि स्वास्थ्य देखभाल रहस्य खरीदारी अनावश्यक रूप से चिकित्सक समय ले रहा था) का उपयोग करने के लिए वे प्रक्रिया टिप्पणियों को कहते हैं। रहस्य खरीदारी का यह रूप, जो आपातकालीन विभागों में सबसे प्रभावी है, मरीज के अनुभव के माध्यम से जाने के रूप में एक दुकानदार को एक दोस्त के रूप में एक रोगी के रूप में शामिल होने से मूल्यवान रोगी समय लेने से बचता है।

शोध के सबसे लाभदायक प्रकारों में से दो हैं: 1) प्रतियोगिता की खरीदारी, और 2) व्यक्तिगत कर्मचारियों का मूल्यांकन करना। इसे जासूसी कहें, कई करते हैं, लेकिन अपनी प्रतियोगिता की संस्कृति को जानना महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, वे क्या मानते हैं और इसे रोगी को कैसे हस्तांतरित किया जाता है, और क्या आपने सुनी-सुनाई कहानियों को सत्यापित किया जा सकता है?

मूल्य का एक बड़ा सौदा व्यक्तिगत कर्मचारियों के मूल्यांकन के संचालन से प्राप्त किया जा सकता है। कई कारणों से – लागत निश्चित रूप से एक कारक है – यह एक विभागीय वातावरण में सबसे अच्छा काम करता है और प्रबंधकों को प्रत्येक कर्मचारी की तुलना में एक सेब-से-सेब देता है क्योंकि यह विशिष्ट मानकों से संबंधित है, यानी, सिंडी को जेफ की तुलना में रोगियों को बधाई देने की अधिक संभावना है। तुरंत (जेफ के लिए एक कोचिंग अवसर की स्थापना)? या, क्या जेफ क्रॉस-सेलिंग सेवाओं का एक बड़ा काम करता है और इसकी सराहना की जानी चाहिए?

हेल्थकेयर रहस्य खरीदारी भी प्रबंधकों को विशिष्ट व्यवहार का ठोस उदाहरण देता है जो “रोगियों को चालू करता है।” यह कर्मचारियों को उन व्यवहारों को प्रस्तुत करने का सही अवसर प्रदान करता है, जो संगठन उन्हें प्रदर्शित करने वाले कर्मचारी को कुदोस देता है।

मात्रात्मक और गुणात्मक अपील

हेल्थकेयर रहस्य खरीदारी प्रबंधकों और प्रशासकों से अपील करती है कि क्या उन्हें दिमाग (संख्या केंद्रित) या दाएं दिमाग (कथा केंद्रित) छोड़ दिया जाता है। एक ओर, रहस्य खरीदारी कहानी कहने के बारे में है। फ्रेड ली ने इफ डिज्नी रैन योर हॉस्पिटल में लिखा, “जो वफादारी और असंतोष दोनों का एक प्रमुख घटक है, वह कहानियाँ हैं। एक संतुष्ट व्यक्ति के पास बताने के लिए कोई कहानी नहीं है।” रोगी या उपभोक्ता के अनुभव को कौन, क्या, कब, कहां, और किस तरह से व्यक्त करने में कहानियां महत्वपूर्ण हैं। रहस्य खरीदारी के लिए सही मस्तिष्क दृष्टिकोण ग्राहकों को एक पूरी तरह से संतोषजनक अनुभव और उस में गए सभी विभिन्न पहलुओं के बीच अंतर को स्पष्ट रूप से समझने की अनुमति देता है, और एक अनुभव के उन तत्वों ने नाराजगी या हताशा को ट्रिगर किया। इसी समय, स्वास्थ्य देखभाल रहस्य खरीदारी एक प्रभावी अनुपालन उपकरण है। ऐसे मानक जो स्वास्थ्य सेवा उद्योग के लिए विशिष्ट हैं, और इसलिए इन्हें बेंचमार्क किया जा सकता है, संगठनात्मक रूप से विशिष्ट मानकों के साथ मिलाया जाता है ताकि एक मात्रात्मक समामेलन बनाया जा सके, जो किसी भी तरह से आवश्यक डेटा का उपयोग कर सकता है। हेल्थकेयर रहस्य खरीदारी मुख्य रूप से निम्नलिखित प्रश्न का उत्तर देती है – आपके संगठन ने आपके लोगों द्वारा बताए गए व्यवहार और प्रक्रियाओं पर कितना अच्छा प्रदर्शन किया है? इसके अलावा, यह संगठनों को धारणा-आधारित लक्ष्यों के खिलाफ उन मानकों को मापने देता है।

स्वास्थ्य देखभाल रहस्य खरीदारी की लचीलापन

रोगी संतुष्टि सर्वेक्षण अधिकांश भाग के लिए स्थिर हैं। वे एक कारण से अपरिवर्तित हैं। इसके विपरीत, स्वास्थ्य देखभाल रहस्य खरीदारी अधिक लचीला है। इसे एक कार्यक्रम के रूप में तैयार किया जा सकता है जो समय के साथ समान मानकों या प्रक्रियाओं को मापता है, या यह निर्धारित करने के लिए अध्ययन किया जा सकता है कि वास्तव में क्या व्यवहार या प्रक्रियाएं निष्पादित की जा रही हैं।

यदि वांछित उद्देश्यों को पूरा नहीं किया जा रहा है तो हेल्थकेयर मिस्ट्री शॉपिंग को ‘मक्खी पर’ भी पुनर्निर्देशित किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, उनके आश्चर्य के लिए, एक चिकित्सक अभ्यास जो दुकानदारों को नियुक्तियां करने के लिए कह रहा था, उन्हें पता चला कि वे नए रोगियों को स्वीकार नहीं कर रहे थे। एक और प्रथा जो उनके रजिस्ट्रार की ग्राहक सेवा का मूल्यांकन कर रही थी, ने पाया कि किसी भी कॉल का जवाब ‘लाइव’ व्यक्ति द्वारा नहीं दिया जा रहा था। दोनों उदाहरणों में, अभ्यास ने ब्रेक को तब तक लगाया जब तक कि वे समस्या को ठीक नहीं कर सकते थे। एक अस्पताल में दुकानदारों को अपनी वेबसाइट पर जाने के लिए विशिष्ट जानकारी देखने के लिए और फिर उन्हें प्रतिक्रिया के लिए अनुरोध करने में मदद मिल रही थी। यह क्या खुला था कि अनुरोध एक पीसी पर जमा हो रहे थे जिसका उपयोग नहीं किया जा रहा था। इस खोज ने अस्पताल को सैकड़ों उपभोक्ताओं को परेशान करने से बचने की अनुमति दी, जिन्होंने महसूस किया कि उनकी अज्ञानता से अनदेखी की जा रही है।

यदि सेवा की पहल वास्तव में काम कर रही है तो किसी को कैसे पता चलेगा? हेल्थकेयर रहस्य खरीदारी किसी भी सेवा पहल का एक उत्कृष्ट पूरक है। इसे इस तरह से निर्देशित किया जा सकता है कि यह वास्तविक समय सत्यापन प्रदान करता है कि पहल प्रभावी हो रही है। डिस्चार्ज प्रक्रिया से लेकर वॉलेट सेवा तक कुछ भी विभिन्न समय पर खरीदा जा सकता है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि पहल का संदेश प्राप्त हो गया है और उसे लागू किया गया है।

लचीलापन, हालांकि, आंतरिक कार्यक्रमों तक नहीं पहुंचता है। कभी-कभी पैसे बचाने के नाम पर, स्वास्थ्य सेवा प्रदाता एक ऐसा करने का कार्यक्रम शुरू करेंगे। वे कर्मचारियों या स्वयंसेवकों को एक ही कार्य करने के लिए प्राप्त करने का प्रयास करते हैं जो पेशेवर स्वास्थ्य सेवा रहस्य खरीदारी फर्म करते हैं। यह शायद ही कभी अगर स्पष्ट कारणों के लिए किसी भी अवधि के लिए काम करता है। अंदरूनी लोगों के पास आंतरिक पूर्वाग्रह हैं और अपने सबसे अच्छे इरादों के बावजूद, उद्देश्य के लिए सक्षम नहीं हैं। अन्य कारण यह प्रभावी नहीं है कि कर्मचारी (और यहां तक ​​कि स्वयंसेवक) एक लाख चीजों के बारे में सोच सकते हैं जो उन्हें करना चाहिए या बल्कि करना चाहिए। और डू-इट-ही-प्रोग्राम के लिए रहने की शक्ति की कमी कार्य को संचालित करने के लिए सौंपे गए प्रबंधक पर एक भारी बोझ डालती है।

ग्राहक क्या खोज रहे हैं

अस्पतालों, स्वास्थ्य प्रणालियों और चिकित्सक प्रथाओं ने कई कारणों से स्वास्थ्य देखभाल रहस्य विक्रेताओं की तलाश की। कुछ मामलों में, वे “अच्छी खबर” को मान्य करना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, एक स्वास्थ्य प्रणाली ग्राहक ने यह साबित करने के प्राथमिक लक्ष्य के साथ एक दीर्घकालिक संबंध में प्रवेश किया कि उनकी सेवाएं उस प्रतियोगिता से बेहतर थीं जो दुकानदार भी थीं। पूर्वी तट पर एक बड़े अस्पताल के लिए आयोजित 300 से अधिक ‘दुकानों’ के हालिया वेफाइंडिंग अध्ययन ने निष्कर्ष निकाला कि 76% से कम कर्मचारियों को मुस्कुराहट के साथ ग्रीटिंग उपभोक्ताओं के लिए पांच का शीर्ष बॉक्स स्कोर प्राप्त हुआ। यह खोज एक ऐसी संस्कृति का संकेत थी जो उपभोक्ताओं को ‘व्यक्तिगत और यादगार तरीके से व्यवहार नहीं कर रही थी।’ हालांकि, स्वास्थ्य देखभाल रहस्य खरीदारी ने उन्हें अपनी मूल चिंता को सत्यापित करने का लाभ दिया, जहां यह चिंता सबसे अधिक प्रचलित है, और दुकानदार की भाषा का उपयोग करके कर्मचारियों को यह बताने के लिए कि ग्रीटिंग लोगों को समग्र रूप से महत्वपूर्ण क्यों माना गया। संतुष्टि सर्वेक्षण, स्वास्थ्य देखभाल रहस्य खरीदारी की तरह बहुत कुछ है, लेकिन समय के साथ सुधार की निगरानी करने में सक्षम है, लेकिन चुटकी के मुद्दों को बताने वाली कहानी के अतिरिक्त लाभ के साथ। यह चिंता की विशिष्ट प्रकृति का निर्धारण करने और यह पहचानने में भी सहायक हो सकता है कि कमजोरियां कहां मौजूद हैं।

एक स्वास्थ्य देखभाल रहस्य खरीदारी के कार्यकारी, जो स्तन कैंसर के लिए चिकित्सा कर रहे हैं, ने हाल ही में एक ब्लॉग में लिखा है, “स्वास्थ्य देखभाल संगठनों के लिए क्या मायने रखता है जैसे कि किसी रोगी की जांच करने के लिए कितने कदम उठाए जाते हैं, फ्रंटलाइन कर्मचारियों के लिए शुभकामनाएं, सही रखने के लिए रिकॉर्ड रखना बिलिंग, और नए सुरक्षा उपायों के लिए नैदानिक ​​प्रशिक्षण। हालांकि, एक रोगी के रूप में, मैं नोटिस करता हूं कि क्या कीमो के लिए मेरी जाँच करने वाला व्यक्ति मुस्कुरा रहा है और मुझे बधाई दे रहा है क्योंकि वह परवाह करता है, न कि अगर वह एक लिपिबद्ध वाक्य को वितरित करता है। कीमो क्षेत्र में एक टीम के रूप में काम कर रहे हैं और मुझे व्यक्तिगत रूप से शुभकामनाएं देते हैं (उन्हें मुझे दो महीने बाद पता होना चाहिए)। लेकिन मेरे लिए जो सबसे महत्वपूर्ण है, वह यह है कि क्लिनिकल स्टाफ मेरे रिकवरी लक्ष्यों के साथ संरेखित है या नहीं। “

हालांकि यह कार्यपालिका अधिकांश रोगियों की तुलना में उसके परिवेश से अधिक जुड़ी हो सकती है और उसके लिए इसका क्या अर्थ है, यह स्पष्ट करने में सक्षम है, किसी भी स्वास्थ्य देखभाल रहस्य-खरीदारी कार्यक्रम का लक्ष्य दुकानदार की जागरूकता की बढ़ती भावना और प्रभावी ढंग से अपने अनुभवों को संप्रेषित करने की उनकी क्षमता का उपयोग करना है। एक ऐसा तरीका जो स्पष्ट और संक्षिप्त है।



Source by Kevin Billingsley

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